Quels critères pour choisir un système de gestion des appels d’urgence pour les services publics?

Face à une situation de crise, l’efficacité des communications est cruciale. Les services d’urgence, qu’ils soient publics ou privés, doivent pouvoir compter sur un système d’acheminement des appels fiable, performant et adapté à leur organisation. Cet article se veut une aide précieuse pour vous, les décideurs des services publics, pour choisir le système de gestion des appels d’urgence qui répondra au mieux à vos besoins.

La fiabilité : un critère essentiel

Dans le domaine des urgences, votre priorité est de pouvoir atteindre les opérateurs, les services de secours ou même le personnel médical le plus rapidement possible. Pour cela, le système que vous choisissez doit être fiable. Il doit vous permettre d’envoyer et de recevoir des informations rapidement et sans interruption, même en cas de panne ou de crise.

Orange, l’un des principaux fournisseurs de services de communications électroniques, propose par exemple un service d’acheminement des appels d’urgence basé sur le réseau 4G. Cette solution offre une grande fiabilité, grâce à la redondance du réseau et à la possibilité de basculer sur un autre réseau en cas de panne.

L’adaptabilité : un système qui correspond à vos besoins

Le deuxième critère à considérer est l’adaptabilité du système à vos besoins. En effet, tous les services d’urgence ne sont pas organisés de la même manière et n’ont pas les mêmes besoins en termes de communications. Il est donc essentiel que le système que vous choisissez puisse s’adapter à vos spécificités.

Prenez par exemple le cas de Jean et Pierre, deux pompiers d’une petite commune rurale. Leur centre d’urgence n’a pas les mêmes besoins qu’un grand hôpital urbain. Le système de gestion des appels d’urgence qu’ils utiliseront devra donc être différent.

La facilité d’utilisation : un critère souvent sous-estimé

Bien que cela puisse sembler évident, la facilité d’utilisation est un critère souvent négligé lors du choix d’un système de gestion des appels d’urgence. Pourtant, dans une situation de crise, il est crucial que les opérateurs puissent utiliser le système sans difficulté.

Mme Dupont, responsable d’un centre d’appels d’urgence, nous a confié : "Lors d’une situation d’urgence, chaque seconde compte. Nous ne pouvons pas nous permettre de perdre du temps à chercher comment utiliser le système. Il doit être intuitif et facile à utiliser."

La conformité : respecter les normes et régulations

Enfin, il est important de noter que le système de gestion des appels d’urgence que vous choisissez doit respecter certaines normes et régulations. En France, la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) impose par exemple des règles strictes en matière de protection des données personnelles.

De plus, depuis le 1er janvier 2023, tous les services d’urgence doivent être accessibles via le numéro européen unique 112. Votre système de gestion des appels d’urgence doit donc être capable d’acheminer les appels vers ce numéro.

Chaque service d’urgence a ses propres spécificités et besoins en matière de gestion des appels. Néanmoins, la fiabilité, l’adaptabilité, la facilité d’utilisation et la conformité aux normes et régulations sont des critères que tous les services d’urgence devraient prendre en compte lors du choix de leur système. Il est crucial d’analyser ces différents points pour assurer une intervention rapide et efficace en cas de crise.

L’intégration : l’harmonisation avec les autres systèmes de communication

Face à l’urgence, les communications ne doivent pas être entravées par des problèmes techniques. Il est donc impératif que le système de gestion des appels d’urgence s’intègre harmonieusement avec les autres systèmes de communications électroniques déjà en place dans votre organisation. D’autre part, il est essentiel d’évaluer en amont la capacité du système à s’interfacer avec d’autres systèmes que vous pourriez être amené à utiliser à l’avenir.

Par exemple, Stéphane Richard, directeur d’une agence de services d’urgence, nous a fait part de son expérience : "Nous avons récemment changé notre système de gestion des appels d’urgence. Le nouveau système ne s’intégrait pas correctement avec notre système de communication interne. Cela a entraîné de nombreux problèmes et a ralenti notre réactivité en cas d’urgence. Nous avons donc dû investir dans un autre système, plus compatible avec notre infrastructure existante."

Il est donc primordial de prendre en compte l’intégration technologique lors du choix de votre système de gestion des appels d’urgence. Cela vous permettra d’éviter d’éventuels problèmes techniques qui pourraient entraver les communications en situation d’urgence et de garantir une réactivité optimale à tout moment.

Le coût : un facteur déterminant

Le coût est également un élément clé à considérer lors du choix de votre système de gestion des appels d’urgence. Il est important de veiller à ce que le système fournit un bon rapport qualité-prix. Néanmoins, il ne faut pas sacrifier la qualité et la performance au profit du coût.

Françoise Dumont, responsable du service universel pour une grande ville, partage son expérience : "Nous avons initialement opté pour un système moins coûteux, mais ce dernier s’est avéré peu fiable et difficile à utiliser. Nous avons ensuite investi dans un système plus cher, mais nettement plus performant et facile d’utilisation. Avec le recul, nous aurions dû opter pour ce système dès le départ."

Un système de gestion d’appels d’urgence de haute qualité peut représenter un investissement important. Cependant, considérez-le comme un investissement dans la sécurité de votre communauté. Il est essentiel de choisir un système qui vous offre la meilleure valeur possible, tout en répondant à vos besoins en matière de fiabilité, de facilité d’utilisation et d’adaptabilité.

Conclusion

En conclusion, le choix d’un système de gestion des appels d’urgence pour les services publics est une décision de grande importance qui doit être prise avec soin. Les critères à prendre en compte sont nombreux : fiabilité, adaptabilité, facilité d’utilisation, respect des normes et régulations, intégration avec les autres systèmes de communications électroniques et coût.

Il est essentiel de bien évaluer vos besoins spécifiques et de choisir un système qui y répond parfaitement. N’hésitez pas à solliciter l’avis d’experts ou à faire appel à des fournisseurs de services spécialisés pour vous accompagner dans cette démarche. Le choix du bon système peut faire la différence en cas de crise et contribuer à sauver des vies. Il est donc crucial de prendre le temps nécessaire pour faire le bon choix.